Beschreibung:
Der Umgang mit verärgerten oder enttäuschten Kunden erfordert ein gutes Stimmungsmanagement in der Gesprächsführung. Die meisten Kunden tragen ihre Beschwerden im unmittelbaren Kontakt und/oder mündlich vor. Dieser erste Kontakt zum Kunden bietet damit die Chance, Unzufriedenheit abzubauen und unmittelbar eine Problemlösung herbeizuführen. In diesem Seminar wird zunächst generell aus neurowissenschaftlicher und psychologischer Sicht der optimale Umgang mit negativen Gefühlen in Gesprächen erläutert. Darauf aufbauend werden Gesprächsleitfäden zur Beschwerdeaufnahme, Positionsvertretung und zur Kompromissbildung erarbeitet und eingeübt.