Wie man Patienten verärgert, ohne es zu merken

Behandlungserfolg oder eindeutige Behandlungsfehler
Foto: fotolia/thingamajiggs

Nicht immer sind es offensichtliche Gründe, die in einer Praxis zum Verlust von Patienten führen, wie zum Beispiel ausbleibender Behandlungserfolg oder eindeutige Behandlungsfehler. Manchmal sind es auch unterschätzte „Nebensächlichkeiten“ im persönlichen Umgang mit Patienten oder während der Behandlung, die einen Patienten nachhaltig verärgern. Um Patienten dauerhaft zu halten, sollten Sie daher auch auf scheinbar unwichtige Kleinigkeiten und Stolpersteine im Umgang mit Patienten achten.

Ein flüssiger Ablauf aufeinanderfolgender Behandlungen ist in der Praxis nicht immer leicht zu erreichen und erfordert insbesondere ein gutes Bestellsystem. Auch in der bestorganisierten Praxis kann es gelegentlich zu Wartezeiten kommen. Nach verhaltenspsychologischen Erkenntnissen beginnt ein Erwachsener sich bereits nach einer Wartezeit von zirka sieben Minuten zu langweilen. Da helfen auch keine kostenlosen Getränke oder die neuesten Unterhaltungsjournale. Wenn es zu Wartezeiten kommt, ist es ratsam, dem Patienten eine plausible Erklärung zu geben und ihm eine realistische Zeitspanne zu nennen. Auskünfte wie „Alles in Ordnung, in ein paar Minuten sind Sie an der Reihe“ sind wenig sinnvoll und führen zur Verärgerung, wenn aus den paar Minuten dann doch eine längere Zeit wird.

Ungenügende Kommunikation

Ein Kritikpunkt von Patienten ist gelegentlich auch die aus seiner Sicht unzureichende Aufklärung über den Ablauf der Behandlung.

Erklären Sie daher vor allem einem neuen Patienten bei der ersten Behandlung was Sie tun, warum Sie es tun und warum Schmerzen nicht immer vollständig vermeidbar sind. Negativ wirkt insbesondere eine wortkarge und hektische Behandlungs- und Verhaltensweise, durch die der Eindruck entsteht, dass die Behandlung unter deutlichem Zeitdruck erfolgt. Manchmal sind es auch beiläufige, unbedachte oder gedankenlose Bemerkungen, die den Patienten verunsichern. Aussagen wie „Sie waren ja schon lange nicht mehr bei uns“ tragen sicherlich nicht zum Wohlbefinden des Patienten bei. Wer ohnehin schon ein schlechtes Gewissen hat, weil er einen längst fälligen Termin längere Zeit vor sich hergeschoben hat, wird durch derartige Bemerkungen unnötig verunsichert.

Persönlicher Umgang mit Patienten

Nicht nur bei der Behandlung, sondern auch im zwischenmenschlichen Umgang mit Patienten ist immer wieder Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen gefragt. Hören Sie stets aufmerksam zu und halten Sie Blickkontakt. Versetzen Sie sich immer in die Situation des Patienten.

Allen Patienten, die nicht nur zu einer einfachen, regelmäßigen Fußpflege, sondern mit medizinischen Fußproblemen in Ihre Praxis kommen, können Sie durch eine mitfühlende oder beruhigende Anmerkung, ein paar aufmunternde Worte oder ein optimistisches Lächeln ein positives Gefühl vermitteln. Natürlich ist es nicht ganz leicht, sein persönliches Auftreten und seinen Kommunikationsstil im Umgang mit Patienten kritisch zu hinterfragen und zu verändern. Aber auch hier gilt: Wo ein Wille, ist auch ein Weg.

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