Richtig umgehen mit Kundenreklamationen

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[Abo] Wenn Kund*innen etwas reklamieren, ist das unangenehm und provoziert eine Abwehrhaltung. Um größere Schäden von der Praxis abzuwenden, ist es deshalb wichtig, richtig auf eine Reklamation zu reagieren. Wie Sie kritische Kundenstimmen zu Ihrem Vorteil machen, erklärt Fachautor Rolf Leicher.

Wer reklamiert, wird häufig negativ eingestuft. Die Person gilt als schwierig, als Nörgler. Deshalb nimmt das Gegenüber – in diesem Fall Sie – oftmals eine Verteidigungshaltung ein. Es wird sofort überlegt, ob die Kritik berechtigt ist und im Zweifelsfall wird sie nicht akzeptiert. Aber: Haben denn Kund*innen kein Recht, ihre Ansichten, Wünsche und Erwartungen hervorzubringen?