Wie man Patienten verärgert, ohne es zu merken
[Abo] Nicht immer sind es offensichtliche Gründe, die in einer Praxis zum Verlust von Patienten führen, wie zum Beispiel ausbleibender Behandlungserfolg oder eindeutige Behandlungsfehler. Manchmal sind es auch unterschätzte „Nebensächlichkeiten“ im persönlichen Umgang mit Patienten oder während der Behandlung, die einen Patienten nachhaltig verärgern. Um Patienten dauerhaft zu halten, sollten Sie daher auch auf scheinbar unwichtige Kleinigkeiten und Stolpersteine im Umgang mit Patienten achten.
Ein flüssiger Ablauf aufeinanderfolgender Behandlungen ist in der Praxis nicht immer leicht zu erreichen und erfordert insbesondere ein gutes Bestellsystem. Auch in der bestorganisierten Praxis kann es gelegentlich zu Wartezeiten kommen. Nach verhaltenspsychologischen Erkenntnissen beginnt ein Erwachsener sich bereits nach einer Wartezeit von zirka sieben Minuten zu langweilen. Da helfen auch keine kostenlosen Getränke oder die neuesten Unterhaltungsjournale. Wenn es zu Wartezeiten kommt, ist es ratsam, dem Patienten eine plausible Erklärung zu geben und ihm eine realistische Zeitspanne zu nennen. Auskünfte wie „Alles in Ordnung, in ein paar Minuten sind Sie an der Reihe“ sind wenig sinnvoll und führen zur Verärgerung, wenn aus den paar Minuten dann doch eine längere Zeit wird.
