Kluger Umgang mit schwierigen Menschen

Begegnung Menschen sympathisch finden
Foto: master1305/Fotolia.de

Vor kurzem begab ich mich zusammen mit meiner Mutter auf eine Kulturreise in die ewige Stadt Rom. Ein Tagesausflug brachte uns mit dem Schiff auf die Sonneninsel Capri. Ich muss gestehen, ich war geblendet von der absoluten Schönheit dieser Insel, um nicht zu sagen, sie hat mich regelrecht verzaubert. Wir verbrachten die meiste Zeit im Garten der Villa San Michele, in der es ein wunderschönes Gartencafé gibt, von dem man einen phantastischen Blick auf das Meer, den Vesuv und die Nachbar­insel Ischia genießt.

Der schwedische Armen- und Modearzt Axel Munthe ließ die Villa in den neunziger Jahren des 19. Jahrhunderts im Anacapri auf der Insel Capri errichten. Im beschriebenen Café waren wir und ein Pärchen an einem benachbarten Tisch, die einzigen Gäste. Man hatte den Eindruck. dass die Beiden sich noch nicht so lange kannten, denn in ihrem Gespräch, das vorrangig vom männlichen Part geführt wurde, hörten wir, wie dieser sich in den höchsten Tönen mit all seinen Künsten der Dame zur Schau stellte. Sein tolles neues Cabriolet, die Armani-Uhr, sein Designer-Anzug, seine ganze Lässigkeit, die eher aufgesetzt als echt war, sein Lächeln mit geöffnetem Mund und strahlendweißen Zähnen und seine hipe Sonnenbrille, bei der er sich nicht entscheiden konnte ob er sie lieber auf der Nase oder oberhalb der Stirn platzieren sollte, rundete das Bild ab.

Er wippte unter dem Tisch ständig mit dem Fuß, was auf eine gewisse Nervosität schließen ließ und seiner Begleitung fiel es regelrecht schwer, sich für seine Inhalte zu begeistern. Ich dachte mir nur „Was für ein ´Blender“. Und schon sind wir mitten im Thema.

 

Falsche Versprechungen

Viel zu schnell ist der Urlaub immer vorbei und das Tagesgeschäft hat einen wieder im Griff. So auch in folgenden Situation: Sie haben einen neuen Mitarbeiter gesucht und während Ihres Urlaubs haben sich auf die Stellenanzeige viele Bewerber gemeldet. Sie haben drei Gespräche geführt und Ihre Favoritin zu einem Abschlusstermin in Ihre Praxis eingeladen. Das Vorstellungsgespräch ist perfekt gelaufen. Sie kam sympathisch rüber und Sie haben gedacht – „Die passt perfekt“. Sie hat sich auf den ersten Blick auch sehr gut in Ihr CI eingebunden, Ihre Firmenphilosophie nicht nur verstanden, sondern sich auch mit ihr identifiziert. Zumindest hatten Sie diesen Eindruck.

Sie hatten sich vor dem Gespräch eine Liste mit Ihren persönlichen Anforderungen an die Bewerber gemacht und die Bewerberin hat sich tapfer geschlagen.

– Gepflegte äußere Erscheinung (Natürlichkeit);

– Positive Ausstrahlung (Lächeln);

– Fachliche Kompetenz (wissen, wovon man spricht, den Markt kennen);

– Identifikation mit dem Unternehmen und dem Produkt, beziehungsweise der Dienstleistung, die verkauft werden soll;

– Sicheres Auftreten (Körpersprache);

– Exzellente Umgangsformen (Begrü­ßung, Namensnennung, Blickkontakt, Höflichkeit);

– Professionelle Freundlichkeit (Bedürf­nisse des Kunden erkennen);

– Flexibilität (sich schnell auf neue Situa­tionen einstellen, gerade auch im Zeit­management);

– Empathie (das Einfühlungsvermögen in Menschen beweisen);

– Selbstvertrauen (Erkennen des eigenen Werts durch positive Selbsteinstellung);

– Stressresistenz;

– in kritischen Situationen einen kühlen Kopf bewahren;

– Absolute Pünktlichkeit;

– Loyalität;

– Teamfähigkeit. Der Vertrag ist unterzeichnet und am 1. des Monats geht es los. Doch bereits nach einer Woche zeigt die Neue ein ganz neues Gesicht und präsentiert ihre wahre Seite. Was wurde aus ihren Vorstellungen nun in der Realität (hier kursiv)?

– Gepflegte Erscheinung (Natürlichkeit) – toupierte und gestylte Haare, dicke Schminke, aufdringliches Parfüm;

– Positive Ausstrahlung (Lächeln) – eher selten, mehr grimmig und schlecht gelaunt oder total überschwänglich und unpassend;

– Fachliche Kompetenz (wissen, wovon man spricht, den Markt kennen) – in Wirklichkeit keine Ahnung, um was es geht;

– Identifikation mit dem Unternehmen und dem Produkt, beziehungsweise der Dienstleistung, die verkauft werden soll – relativ gleichgültig, egal ob was verkauft wird, oder nicht;

– Sicheres Auftreten (Körpersprache) – Wildes Gestikulieren, Hände oft in Hüften gestämmt, genervt;

– Exzellente Umgangsformen (Begrü­ßung, Namensnennung, Blickkontakt, Höflichkeit) – Unhöflichkeit den Kunden gegenüber;

– Professionelle Freundlichkeit (Bedürfnisse des Kunden erkennen) –  nicht offen für Gespräche während der Behandlung oder falsche Interpretation des Gesagten und viele Missverständnisse;

– Flexibilität (sich schnell auf neue Situationen einstellen, gerade auch im Zeitmanagement) – eingefahren, absolut unflexibel;

– Empathie (das Einfühlungsvermögen in Menschen beweisen) – keines vorhanden;

– Selbstvertrauen (Erkennen des eigenen Werts durch positive Selbsteinstellung) – einfach nur von sich eingenommen;

– Stressresistenz – stressanfällig;

– in kritischen Situationen einen kühlen Kopf bewahren – gleich hektisch werden;

– Absolute Pünktlichkeit – generell fünf bis zehn Minuten zu spät, dafür abends gerne fünf Minuten früher Feierabend machen;

– Loyalität – Illoyalität;

– Teamfähigkeit – Einzelgänger mit Kontrollwahn.

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